功能：学生端异常流程处理机制
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2354 字
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9 分钟
功能简介
针对学生在使用过程中可能出现的异常情况，设计了相应的干预和处理机制，确保系统能够灵活应对并提供及时有效的支持，保障用户的心理健康和安全。
异常场景分类
1. 任务执行异常
- 频繁未执行任务：用户连续延期或跳过同一情绪类别的任务
- 任务执行困难：用户反映任务难以完成或理解有困难
- 任务逃避行为：用户故意回避特定类型的任务
2. 用户活跃度异常
- 突然失联：先前高风险用户突然停止使用系统
- 活跃度下降：用户使用频率明显降低
- 异常使用模式：使用时间、频率出现异常变化
3. 情绪状态异常
- 情绪持续恶化：用户情绪状态连续多天处于负面状态
- 情绪波动剧烈：用户情绪状态出现剧烈波动
- 情绪表达异常：用户情绪表达方式出现异常
具体处理机制
1. 用户频繁未执行任务处理
行为监测机制
- 依从性追踪：系统会追踪用户的**"行为依从性"**
- 阈值设定：当系统监测到用户连续延期或跳过同一情绪类别的任务达到3次或以上时，会被视为重要信号
- 触发提醒：此时，"任务"页面的顶部会出现一个**"建议补救"**的提示
干预措施
- AI助理引导：引导用户一键联系ASK心理助理，探讨任务执行困难背后的深层原因
- 真人支持接入：提供联系真人咨询师的选项，而不是简单地继续派发任务
- 任务调整建议：基于用户反馈，建议调整任务的难度、类型或执行方式
- 替代方案提供：提供其他形式的心理支持活动，替代原有的任务形式
执行流程
- 监测触发：系统检测到用户连续3次未执行同类任务
- 智能分析：分析用户未执行任务的原因和模式
- 干预建议：在任务页面顶部显示"建议补救"提示
- 用户响应：用户可以选择与AI助理沟通或联系真人支持
- 方案调整：根据用户反馈调整后续的任务策略
- 效果跟踪：持续监测用户后续的任务执行情况
2. 用户突然失联处理
风险识别机制
- 高风险用户标记：对已识别为存在明确自伤/他伤倾向的高风险用户进行特别标记
- 活跃度监测：持续监测用户的登录频率、使用时长、功能使用情况
- 异常模式检测：检测用户是否出现多日不活跃且无法通过系统提醒触达的情况
应急响应流程
- 紧急例外条款：系统设有**"紧急例外"**条款
- 预警升级：当高风险用户突然失联时，系统会触发应急流程
- 多级通知：根据预设的策略（需学校配合制定），将带有审计记录的警报升级给校方指定的紧急联系人
- 线下介入：实现线下安全介入，确保用户的人身安全
具体实施步骤
- 风险等级评估：根据用户历史行为评估风险等级
- 失联状态确认：通过多种渠道确认用户失联状态
- 应急流程触发：根据风险等级触发相应的应急流程
- 校方通知：在保护隐私的前提下，通知校方指定联系人
- 线下跟进：配合校方进行线下安全确认和必要干预
- 系统记录：完整记录整个应急处理过程
3. 情绪状态异常处理
持续负面情绪处理
- 连续监测：监测用户情绪状态连续多天处于负面状态
- 主动关怀：系统主动发送关怀信息和心理支持资源
- 专业引导：引导用户寻求专业心理帮助
- 紧急干预：必要时触发紧急干预流程
情绪波动异常处理
- 波动分析：分析用户情绪波动的幅度和频率
- 风险评估：评估情绪波动可能带来的风险
- 稳定建议：提供情绪稳定的建议和方法
- 专业支持：建议用户寻求专业心理咨询
系统支持机制
1. 智能预警系统
- 多维度监测：从任务执行、活跃度、情绪状态等多个维度进行监测
- 智能分析：利用AI算法分析异常行为模式
- 风险评级：对异常情况进行风险等级评估
- 精准干预：根据风险等级提供相应的干预措施
2. 多层级响应机制
- 系统自动响应：低风险异常由系统自动处理
- AI助理介入：中等风险异常由AI助理介入处理
- 真人专业支持：高风险异常由真人专业人员介入
- 多方协同：必要时协调学校、家庭等多方资源
3. 隐私保护机制
- 信息脱敏：在处理异常情况时，严格保护用户隐私
- 授权机制：所有涉及用户隐私的操作都需要用户授权
- 审计记录：完整记录所有异常处理过程，确保合规
- 数据安全：采用加密等技术手段保护用户数据安全
数据记录与分析
1. 异常事件记录
- 事件类型：记录异常事件的具体类型
- 发生时间：记录异常事件的发生时间
- 处理措施：记录采取的处理措施
- 处理结果：记录处理的结果和效果
2. 处理效果评估
- 解决率：统计异常事件的处理解决率
- 响应时间：统计异常处理的响应时间
- 用户满意度：收集用户对异常处理的满意度反馈
- 改进建议：基于处理效果提出改进建议
预防机制
1. 用户教育
- 使用引导：提供清晰的使用引导和说明
- 预期管理：帮助用户建立合理的使用预期
- 技能培训：提供心理健康相关的技能培训
- 资源推荐：推荐有用的心理健康资源
2. 系统优化
- 用户体验：持续优化用户体验，减少使用障碍
- 个性化设置：提供个性化设置选项，适应不同用户需求
- 智能推荐：基于用户特点智能推荐合适的功能和内容
- 反馈机制：建立完善的用户反馈机制
应急预案
1. 高风险应急处理
- 紧急联系人：建立紧急联系人机制
- 快速响应：确保高风险情况的快速响应
- 专业支持：确保专业心理支持的及时提供
- 后续跟进：高风险事件后的持续跟进和关怀
2. 系统故障处理
- 故障监测：实时监测系统运行状态
- 故障恢复：快速恢复系统正常运行
- 数据备份：确保用户数据的安全备份
- 用户通知：及时向用户通知故障情况和处理进展
持续改进
1. 数据分析
- 异常模式分析：分析异常事件的发生模式
- 处理效果分析：分析不同处理措施的效果
- 用户需求分析：分析用户在异常情况下的需求
- 改进方向：基于数据分析确定改进方向
2. 机制优化
- 流程优化：持续优化异常处理流程
- 技术升级：利用新技术提升异常处理能力
- 资源整合：整合更多的心理支持资源
- 经验总结：总结异常处理的经验教训
贡献者
Cai Hongyu